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因定制的一套櫥柜與店內樣品明顯不符，劉先生多次要求按樣品重新制作，卻遭到了拒絕。劉先生的遭遇并非個例。市市場監管局舉報投訴中心的統計數據顯示，去年我市受理裝修建材類投訴958起，與2015年相比增長47.6%。其中，家具定制方面的投訴至少占50%。
◆標準缺失導致消費陷阱滋生
“家具定制受消費者詬病的一個重要原因，是家具定制標準的缺失。如計價方式、板材、質保年限、售后服務等，均無明確的要求，導致消費陷阱日漸增多。”市家具商會執行會長楊君淵坦言。
近日，筆者在走訪甬城多家家具賣場時發現，家具定制在計價方式、板材、質保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家具定制行業的板材分類較細。龐雜的板材名稱讓消費者眼花繚亂的同時，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費者介紹時卻混淆概念，稱該家具是純實木家具，忽悠消費者。
此外，多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。筆者發現，不同商家的計價方式各有不同，有按延米計價的，有按展開面積計價的，也有按陰影面積計價的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計價；定制衣柜，商家大多選擇按展開面積計價；針對有特殊尺寸規定的家具，商家則會選擇按陰影面積計價。
“沒有規矩不成方圓。目前，我國關于家具定制的標準只有一個推薦性行業標準，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產品》。家具定制急需更為全面、更為細化的標準。”楊君淵透露，目前我市關于家具定制質量、工藝及服務方面的地方標準已經立項，今年年底有望正式發布。下一步，市質監局將根據實際情況推出更多家具定制的地方標準，維護消費者的權益。
◆銜接不暢導致糾紛不斷
家具定制是按照消費者個性化需求量身定制的消費行為。消費流程一般有雙方溝通、實地測量、產品設計、設計確定、下訂單補交余款、廠家生產、安裝、買家驗收等8個環節。這8個環節錯綜復雜、環環相扣，一旦其中的一個環節出現銜接問題，就有可能產生消費糾紛。
市消保委副秘書長于蕾敏告訴筆者，關于家具定制的投訴一般分為三類：一是產品質量存在問題。在產品安裝完成后，消費者與商家之間往往因為板材質量較差、家具存在色差等問題產生糾紛；二是溝通不暢。多數消費者對家具定制的流程并不了解，部分設計師為盡快成單盲目迎合消費者，缺乏合理的溝通與建議；三是售后服務投訴。家具定制因為是“量身定制”的服務，所以安裝后即便出現問題，商家往往只修不退，成為產生消費糾紛的主要原因。
于蕾敏建議，在定制家具前，應多做功課，多聽、多看、多了解、多對比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務，在追求個性化的同時保證產品的質量與實用性。此外，消費者應與商家簽訂詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號、環保指標)、顏色、尺寸等信息。在家具安裝前，消費者應親自驗貨，在確定材料使用無誤后再簽收。消費者也可以在購買時保留一筆尾款，在確認家具安裝使用沒有問題后再支付余款。
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